Servicewüste

Der Begriff ist so abgedroschen. Was ihn nicht weniger wahr macht. Was ich in den ersten Tagen als Neukunde bei Mobilcom-Debitel erleben durfte, reicht, um gleich wieder zu gehen.

Icc bin Apple-Fanboy. Und na klar, das iPhone X, das muss ich haben. Nun bin ich leider nicht bereit, dafür über 1.000,00€ auf ein Mal auf den Tisch zu legen, auch wenn ich das fast gemacht hätte. Daher wartete ich auf ein tolles Angebot für einen Laufzeitvertrag. Bei Telekom und Vodafone waren mir Zuzahlung und monatliche Gebühr zu teuer. So kam ich wieder zu Mobilcom Debitel.

Wieder? Ja, ich war dort schon mal Kunde. Weil deren Angebot zu einer Vertragsverlängerung aber eine Beleidigung war, bin ich gegangen. Aber nun hatten sie ein unschlagbares Angebot. Also, online den Antrag ausgefüllt. Es gab eine Mail, dass mein Auftrag angekommen ist. Und dann…nichts.

Also rief ich dort letzten Freitag mal an. Einen anderen sinnvollen Kontaktweg haben die nicht. das Kontaktformular ist nur zeitweise erreichbar, Chat Fehlanzeige, E-Mail auch nicht möglich. Also Anruf.

Dazu muss man wissen, dass ich eine starke Abneigung gegen Callcenter habe. Obwohl, oder vielleicht gerade weil, ich beruflich Kundenservice mache. In der Regel erreicht man nicht denjenigen, der wirklich helfen kann. Oder will. Oder was auch immer. Meine Erwartung war also überschaubar.

Der Mitarbeiter, den ich erreichte, informierte mich zunächst mal, dass meine Rufnummer zum 14.11. rein portiert wird. Das war ja schon mal eine nicht ganz unwichtige Info. Davon wusste ich nämlich noch nichts. Und eine schriftliche Vertragsbestätigung in welcher Form auch immer habe ich bis heute nicht erhalten.

Ferner versicherte er mir, dass mein iPhone X ebenfalls bis zu Schaltungstag zugestellt wird. Ich war freudig erregt. Aber eigentlich glaubte ich ihm nicht.

Der Morgen des 14.11. kam und ging. Die Sim-Karte hatte ich erreicht, die Portierung hatte reibungslos funktioniert. Nur das Handy, das glänzte durch Abwesenheit.

Bereits am Tag zuvor hatte ich meinem Provider eine Nachricht per Kontaktformular zukommen lassen. denn neben dem vermissten Handy konnte ich auch den Kundenlogin nicht aktivieren. Zwar bekam ich mehrere Eingangsbestätigungen. Nur keine Antwort.

Also heute morgen wieder in die Hotline.

Der Kollege dort konnte mir – oh Wunder – gar nicht helfen. er fragte mich aber mehrfach, ob ich die SIM erhalten habe… Dazu muss man wissen, dass MD in seinem IVR erkennt, mit welcher Nummer man anruft und dann fragt, ob sich das Anliegen auf diese Nummer bezieht… Dem Callcenter Agenten hätte also die Info vorliegen müssen, dass das MNP ganz offensichtlich erfolgreich war. Nun lag ihm aber diese Info nicht vor – und sie wurde umsonst erhoben – oder er hat diese Information nicht genutzt. Hinterlässt beides kein Vertrauen bei mir.

Nachdem er mir also nicht helfen konnte, verband er mich, an wen auch immer. Dieser neue Kollege informierte mich, dass mein Handy wohl erst in der KW 52 (also nach Weihnachten!) geliefert wird. Man können da gar nichts für, man müsse auf Apple warten.

Fingerpointing, geil, sowas liebe ich ja. Nicht.

Nachdem meine Reaktion unmissverständlich unzufrieden war kam…nichts. Eine Kompensation erhalte ich offenbar nicht.

Ich fragte dann weiter, was denn nun mit dem Kundenlogin sei? Hier gab’s wenigstens eine Antwort. Da der Altvertrag aus 2016 noch im System sei, können nicht mit der gleichen Nummer noch ein Vertrag angelegt werden im Kundenlogin. Klingt für mich nur bedingt sinnvoll. Irgendwie muss das im Backend ja auch funktioniert haben. Aber nun gut, noch während des Gesprächs bekam ich die Mail., dass mein alter Login gelöscht wurde. Ich solle nun 24 Stunden warten, bevor ich mich neu anmelden kann. Wieso bereinigen die ihren Cache nicht häufiger.

Nun war ich natürlich nicht glücklich, jedoch zumindest schlauer als vorher.

Was mich aber immer wieder bei MD ärgert: Offenbar schaut nie jemand nach, was bereits mit mir besprochen wurde, ständig muss man die Story neu erzählen. Und das musste ich dann tatsächlich noch mal.

Denn ein paar Stunden später klingelte mein Handy, unbekannte Nummer aus Erfurt, ich ging nicht ran. Kurz darauf eine SMS, ich möge bitte die xxxxx441 anrufen, man habe mich zur Klärung meines Anliegens nicht erreicht. Oha, sollte sich etwas neues ergeben haben? Ich rief dort also an. Dazu sollte man noch wissen, dass die normale Nummer auf 440 endet. Ich ging also davon aus, dass ich sofort mit jemandem verbunden würde, der weiss, worum es geht. Pustekuchen! Ich landete im ganz normalen Eingangs-IVR, klickte mich wieder durch. Natürlich gab es nicht den Punkt: Ich rufe zurück, weil ihr mich angerufen habt. So landete ich wieder im ganz normalen 1st-Level. der hatte keine Ahnung, was ich wollte.

Freunde, ich weiss es auch nicht. IHR habt mich angerufen! Ich versuchte ihm zu helfen, und schlug vor, dass er mal die Kommunikationshistorie befragt, warum man mich angerufen hat. Brachte keinen Erfolg. Er verband mich weiter…und das dauerte.

Dann fragte mich eine nette Dame, was sie für mich tun könne? Keine Ahnung sag ich, SIE haben mich angerufen…Das machte sie ratlos. Nun, ein paar Minuten später hatte sie der EDV die Info entlockt, dass man mich angerufen habe, um mir zu sagen, dass mein Handy erst in der 52. KW kommt. Aha! Aber das haben wir doch schon vor Stunden geklärt. Warum führt die Kollegin stumpf einen Rückruf aus, ohne mal zu schauen, wie der Status Quo ist. Ist das nicht wahnsinnig ineffizient? Verbrennt Geld und Lebenszeit? Meine und deren? Keine Antwort.

MD wird nicht müde, mir gegenüber zu betonen, wie toll deren Service ist. Lediglich den beweis bleiben sie schuldig.

Da fällt mir ein, mir wurde zur Bestellung auch ein kostenloses Google Home Mini versprochen. Der fehlt auch noch. Ich glaub, ich ruf da morgen mal wieder an.

 

Update 20.11.: Obwohl es hieß, dass ich noch bis nach Weihnachten warten muss, war das X dann doch vorgestern da. Dass der Paketbote es in den Schuppen geworfen hat, ist ärgerlich. Jedoch kann MD da nichts für und es ist alle gut gegangen. Nach meiner letzten Beschwerde ist angeblich auch der Google Home Mini unterwegs und der Kundenlogin geht jetzt auch endlich. Dass man MD aber nicht vernünftig erreicht und auf deren Mails nicht antworten kann, nervt dennoch und ist eine schäbige Servicestrategie.