Kundenservice. Ein Rant.

Die Kunden entscheiden, ob der Service gut ist. Nicht das Unternehmen. Leider haben das einige Unternehmen nicht verstanden. o2 zum Beispiel.

Am vergangenen Sonntag habe ich eine Störung an meinem WLAN-Router bei o2 reklamiert. Mal wieder. In regelmäßigen Abständen geht unser Download runter von suboptimal zu nicht hinnehmbar. Bis jetzt hat jeder Techniker sich freundlich meine Story angehört, den Router ferngesteuert neu gestartet um dann festzustellen, dass wohl die Hardware defekt ist. Die Hardware, die o2 mir aufzwingt. Aber nun gut.

Jeder Techniker versprach, die Fachabteilung einzuschalten, die mich dann zurückruft. Rückrufe bis heute: 0. Das ist auch der Wert der Verbindlichkeit.

Mein Problem an sich ist also ungelöst. Das ist aber nicht mal das schlimmste. Das Schlimmste ist die Kontaktstrategie, die o2 fährt.

Ich schreibe gerne eine E-Mail. Lege mein Anliegen verständlich dar. Dann kann sich eine Sachbearbeiter alles in Ruhe angucken und kommt dann mit einer Lösung auf mich zurück. Dann kann ich auch damit leben, dass die Klärung mal einen Tag dauert. o2 bietet aber keinen E-Mail-Kanal an. Auch kein Kontaktformular. Nein, bei o2 soll ich anrufen. Leider schrecken deren Wartezeiten doch sehr ab. Ich habe einfach keine 10 Minuten und mehr, um diese in einer Warteschlange zu vertrödeln. Was ist dort also die Alternative? Der Chat. Auf o2.de kann ich eine Chatanfrage stellen. Aber erstens habe ich auch da schon endlose Zeit in der Wartezeit verbracht. Und zweitens war mein Serviceerlebnis dort in zwei Drittel aller Fälle negativ. Entweder hat der „Spezialist“ am anderen Ende mich gar nicht erst verstanden, oder der Chat wurde durch o2 abgebrochen, weil mein Anliegen denen nicht in den Kram passte. Auch kann man sich den Chatverlauf nicht abspeichern oder ausdrucken, um vielleicht mal zu belegen, was man besprochen hat.

Was gibt es also noch? Twitter! Richtig, social media Gedöns. Finden doch alle so toll. Also, flugs einen Tweet an o2 abgesetzt. Und was soll ich sagen? TOTALER SCHEISS! Aber sowas von total! Dieser Kanal ist so unglaublich überflüssig. Keine Hilfe war noch geprahlt. Da frage ich die Vögel, ob sie mit dieser Antwort zufrieden wären. Antwort: Nein! Ja hallo!?! Dann gibt es nur zwei Möglichkeiten: Entweder ihr verbessert euren Service. Oder ihr schließt diese Vernichtung von Lebenszeit. Alles, was dort erreicht wird ist, dass der Kunde noch unzufriedener ist. Und als ich das anlässlich eines Tarifwechsel mal anmerkte, wurde mir die Kündigung nahegelegt.

Dabei ist guter Service so simpel. Erste Lektion: ICH (der Erstkontakt) bin für den Kunden verantwortlich! Zweite Lektion: Den Kunden annehmen, so wie er ist! Dritte Lektion: Den Kunden immer ernst nehmen und ihm nicht das Gefühl der Zurückweisung zu geben. IMMER! Vierte Lektion: Verbindlichkeit! Keine Ausnahmen! Fünfte Lektion: Wäre ich (als Sachbearbeiter) mit dieser Antwort zufrieden? Wenn nein, dann muss nochmal nachgebessert werden. Ohne, dass der Kunde mich darauf aufmerksam machen muss!

Nun gut, ich habe ja noch die Möglichkeit, einen Brief zu schreiben. Einen Brief. Totes Holz. Kurze Randnotiz dazu: Hinter o2 steht Telefonica. Der Slogan von Telefonica ist „Leading Digital Telco“. Finde ich ambitioniert, wenn man das schlechteste Mobilfunk-Netz in Deutschland hat und einen Service von Anno Dazumal.

Aber ihr Fax, das haben sie schon mal abgeschafft. Kann ich mich vielleicht auch über Telex beschweren?

Liebe o2, in aller Freundschaft: Euer Service ist so unglaublich suboptimal! Ändert das! Danke! Und schickt mir endlich einen neuen Router.

Übrigens: Sehr schön wurde das Thema Service im Social Media von den werbeboten aus Hamburg aufbereitet . Klickt mal rein: Social Media Knigge

Und wie ich mir Social Media im B2C vorstelle, habe ich letztes Jahr schon mal beschrieben.