Social Media im B2C – ein paar Gedanken

Social Media – was für ein toller Kanal, um mit meinem Kunden zu sprechen. Wo bekomme ich direkteres Feedback, als über diesen Kanal? Wo könnte ich meine Kundenbeziehung unmittelbarer pflegen? Warum tun so viele Unternehmen alles, um die Kunden hier zu vergraulen?

Einige von euch kennen das, ihr wollt mit einem Unternehmen – zumeist als Konsument – in Kontakt treten. Eine Hotline ist euch aber zu teuer und lange Wartezeiten schrecken ab. Bei E-Mail ist euch die Reaktionszeit zu langsam (von Kontakten auf totem Holz wollen wir jetzt mal gar nicht erst anfangen), Chats bieten nicht alle an.

Also schaut ihr mal bei Twitter und Facebook vorbei (Google+ lasse ich hier mal beiseite). Und hier lasse viele Firmen keine Gelegenheit ungenutzt, uns Verbraucher zu verprellen.

Der Kardinalfehler ist natürlich, den Kunden zu ignorieren. Das geht einfach mal gar nicht. Wenn ich auf Facebook ermögliche, dass die User kommentieren können und/oder Direkt Nachrichten können, dann MUSS das Unternehmen darauf reagieren. Und das natürlich auch in angemessener Zeit. Was ist angemessen? Länger als eine Stunde sollte die Antwort nicht auf sich warten lassen. Bei allem darüber hinaus, fange ich als Kunde an, mich ignoriert zu fühlen.

Das gleiche gilt natürlich auch für Twitter.

Und was wollen die Kunden eigentlich mit Ihren Fragen erreichen?

Entweder haben die Kunden eine produktbezogene Frage, im besten Fall als Kaufinteressent. Großartig, Laufkundschaft. Der smarte Move ist es, diesem Kunden umgehend alle relevanten Infos zur Verfügung zu stellen und auf einen Abschluss hinzuwirken. ABER: Frei nach der Karrierebibel, Social Media ist nicht Sales Media! Hauptziel eines Auftritts sollte nicht der Verkauf sein.

Und da muss man auch bei der Gestaltung des Auftritts bei Facebook und Co. aufpassen. Der Kunde möchte nicht nur in den Dialog treten oder Produkte sehen, er möchte auch etwas über das Unternehmen und die dort arbeitenden Menschen erfahren. Im Idealfall kann der Kunde sich mit seinem Like als Teil einer Community sehen. Hier haben viele Unternehmen Nachholbedarf.

Wie sollte also eine gelungene Präsenz auf Facebook aussehen?

Zunächst einmal kann der Besucher seinen Informationsdurst stillen, der Infobereich muss also aussagekräftig sein. Als nächstes möchte der Besucher Posts sehen, die relevanten Content transportieren. Die Relevanz ist das A und O. Eine Präsenz, die nur Belanglosigkeiten verbreitet, muss sich nicht wundern, dass der Traffic abnimmt.

Auf gar kein Fall darf die Präsenz als Sales-Kanal missverstanden werden, s.o.

Ferner muss der Content auch transparent sein und im Idealfall proaktiv. Es gibt eine Störung im Service? Dann sofort posten, natürlich auch mit einem Lösungshorizont. Beim Kunden punkte ich so mit aktiver Ansprache und gleichzeitig reduziere ich als Unternehmen die Last im eigentlichen Servicecenter.

Gerne möchte der User auch etwas über die Leute im Unternehmen erfahren. Echte Fotos aus dem Unternehmen wirken offen und ehrlich.

Und wie sieht das ganze bei Twitter aus?

Hier ist der Focus nicht die stehende Information. Aufgrund des Formats geht’s hier deutlich schneller und knapper zu. Twitter eignet sich perfekt, um für den Kunden relevante Information umgehend an die Zielgruppe zu geben. Es gibt eine Störung im Betriebsablauf mit Auswirkungen für den Kunden? Das hat definitiv Relevanz und einen hohen Nutzen für den Kunden. Und auch hier nehme ich Last von meinen Eingangskanälen durch proaktive Kommunikation.

„Aber mache ich so den Kunden nicht erst aufmerksam, dass bei uns etwas nicht läuft? Stehe ich dann nicht schlechter da?“ Klare Antwort: NEIN! Ist ein Kunde von einer Störung betroffen, ohne dass er folgendes weiß:

  • Was ist los?
  • Wann wird’s behoben?
  • Was kann ich tun?

wird das verursachende Unternehmen im Ranking des Kunden sinken.

Ein sehr gutes Beispiel für proaktive Ansprache ist der Account der Hochbahn in Hamburg. Störungen im Betriebsablauf werden hier nahezu in Echtzeit kommuniziert und Rückfragen der Kunden innerhalb weniger Minuten beantwortet.

Und so kommen wir gleich zum nächsten Punkt. Der Dialog.

Gerade bei Twitter ist der Dialog unmittelbar, und das wird vom Kunden auch erwartet. Besonders im Reklamationsfall. Viele Kunden schreiben bei Unzufriedenheit einen Tweet und ergänzen @“betroffenes Unternehmen“. Es wird nun erwartet, dass dieses Unternehmen sich meldet und mit dem Kunden eine Lösungsalternative erarbeitet. Wird dieser Tweet vom eigentlichen Empfänger ignoriert, hat man wieder einen Kunden weniger PLUS schlechte PR.

 Die Beschwerde

Wie bereits beschrieben, erwartet der Kunde ein direktes Feedback. Und das sollten Unternehmen nutzen, den Kunden in aller Öffentlichkeit vom Beschwerdeführer zu einem Fan, wenn nicht gar zu einem Markenbotschafter zu machen. Denn wenn der Kunde seine negativen Erlebnisse auf Twitter oder Facebook postet, ist eine große Wahrscheinlichkeit gegeben, dass auch positive Erlebnisse, insbesondere in der Bearbeitung seines Anliegens, veröffentlicht werden. Und welche Werbung ist besser, als zufriedene Kunden?

 Was will der Kunde eigentlich?

  • Der Kunde möchte wahrgenommen werden. Unternehmen dürfen ihn also keinesfalls ignorieren.
  • Der Kunde möchte in einen Dialog treten. Und einen Kunden, der mit dem Unternehmen redet, sollte man nicht abweisen.
  • Der Kunde möchte wichtige Informationen aktiv erhalten. Die Unternehmen müssen diesen Wunsch befriedigen, um die Last von reaktiven Eingangskanälen (die in der Regel teurer sind) zu nehmen
  • Der Kunde möchte relevanten Content lesen. Mit Belanglosigkeiten kommt ein Unternehmen nicht weiter. Content muss immer einen objektiven Informationsgewinn bedeuten

 Was wollen Unternehmen eigentlich?

Diese Frage ist nicht einfach zu beantworten. Vielmehr, was sollten sie wollen?

  • Unternehmen sollten die tatsächlichen Bedürfnisse erfahren wollen. Eine Umfrage mittels posting ist billiger und schneller, als ein Meinungsforschungsinstitut.
  • Unternehmen sollten Kundenzufriedenheit wollen. Jeder unzufriedenen Kunde sollte da abgeholt werden wo er steht, er darf nicht ignoriert werden und sein Anliegen muss gelöst werden. Tada, ein neuer Fan!
  • Unternehmen sollten auch verkaufen wollen. Auch! Nicht nur!
  • Unternehmen sollten den Dialog wollen. Wenn eine Kommentarfunktion eingerichtet ist, müssen die Kommentare auch beantwortet werden. Wenn das Unternehmen keine Kommentarfunktion will, dann sollte es sich aus den sozialen Medien verabschieden!

 Der Unternehmensblog

Zusätzlich zu Facebook, Twitter, Google+, etc. schreiben einige Unternehmen einen Blog. Grundsätzlich spannend, man kann Dinge aus dem Unternehmen erfahren, die man auf anderen Wegen nicht erfährt. Besonders für den Bereich Recruitung nicht zu unterschätzen. Denn Bewerber können so abklopfen, ob man zusammen passen könnte. Jimdo ist hierfür ein sehr gutes Beispiel. Die Jungs haben eh ziemlich gut begriffen, wie man präsent sein sollte.

 Die Todsünden

Inspiriert zu diesem Beitrag hat mich dieser Artikel von der Karrierebibel. Die 33 Todsünden sind ein ziemlich gutes how to not do it.

Und zum Abschluss: Wenn das Unternehmen richtig smart ist, bindet es Social Media in eine Multichannel-Strategie ein, sodass kein Stück der Kommunikation verloren geht. Kunde schreibt eine E-Mail und gleichzeitig einen Tweet? Kein Problem, konnte beides zusammengeführt werden und der Kunde erhält die perfekte Antwort.

Danke für eure Aufmerksamkeit.

2 Gedanken zu “Social Media im B2C – ein paar Gedanken

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