Der Mittagstisch

Wenn ich essen gehe, erwarte ich in erster Linie eines: zufriedenstellenden Service. Ist doch eigentlich gar nicht so schwer, oder?

Heute Mittag beispielsweise, ich war mit Kollegen in einem Restaurant, der Gerüchteküche, dass sich auf frische Burger als Mittagstisch spezialisiert hat. Das Essen dort ist sehr lecker, die Portionen ausreichend, das Ambiente ansprechend. Rahmendaten stimmen schon mal. Auch durften wir relativ flott bestellen. Aber jetzt geht’s los.

Normalerweise wird als Vorspeise Fladenbrot mit Dip gereicht. Uns nicht. Schade. Aber da will ich mich noch nicht beschweren, geschenkter Gaul und so. ABER: Dass mein Getränk nicht kommt, ärgert mich schon.

Dann kommt auch schon das Essen und ich reklamiere den ausbleibenden Drink. Einzig akzeptable Antwort: „Entschuldigen Sie bitte, ich bringe Ihr Getränk sofort.“ Hätte ich erwartet. Stattdessen hörte ich: „Es ist sehr viel zu tun und ich bin allein.“ Nun, dass es voll ist freut mich, spült es doch Umsatz rein. Dass die Servicekraft allein ist, ist zwar bedauerlich aber mir gleichzeitig vollkommen schnuppe.

Dennoch hätte ich erwartet, dass mein Getränk sofort und ohne Umweg kommt, besonders, da ich mich ja nun beschwert habe.

Tja, falsch gedacht.

Wir waren gerade fertig, DA kam sie dann endlich mit meiner Cola. Lange, nachdem ich den Ausbleib reklamiert hatte. Dass sie nicht weiter überrascht war, dass ich das nicht mehr haben wollte, machte die Sache noch ärgerlicher!

Aber stattdessen, mir das Getränk aufs Haus anzubieten – als kleine Wiedergutmachung – , nahm sie lieber wieder mit, ums wegzuschütten.

Warum hat mir diese arme gebeutelte Servicekraft mir mein Getränk nicht sofort gebracht, nachdem ich den Ausbleib reklamierte? Stattdessen brachte sie lieber dem Nachbartisch das Essen. Da die Gäste dort nach uns gekommen waren, wäre es dich wohl vertretbar gewesen, erst unseren Tisch zu Ende zu bedienen.

Und wieso beschäftigt der Laden eine „Servicekraft“, die weder mehr als zwei Teller gleichzeitig tragen kann, noch in der Lage ist, Prioritäten zu setzen?

Was lernen wir daraus? Wenn mein Kunde sich beschwert, gibt er mir die Chance, einen Mangel zu beseitigen und seine Zufriedenheit wieder herzustellen.

Wenn ich diese Chance ungenutzt lasse, habe ich wahrscheinlich einen Kunden verloren.

Wie dumm, dabei hat er mir doch gesagt, wie ich ihn behalten kann.

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